Net Promoter Score
Kategorie: Analytics
Definition
Der NPS (Net Promoter Score) misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität anhand der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Er reicht von -100 bis +100.
Praxisbeispiele
Ein deutscher Online-Modehändler befragt seine Kunden nach jedem Kauf zum NPS. Er stellt fest, dass Kunden, die Kleidung einer bestimmten Eigenmarke erworben haben, einen signifikant höheren NPS aufweisen als der Durchschnitt. Dies deutet darauf hin, dass die Qualität und Attraktivität dieser Marke besonders gut ankommt und Potenzial für gezielte Marketingkampagnen bietet. Ein regionaler Energieversorger führt halbjährlich eine NPS-Umfrage unter seinen Bestandskunden durch. Er bemerkt, dass Kunden, die kürzlich zu einem Ökostromtarif gewechselt sind, einen deutlich höheren NPS erzielen. Dies bestärkt das Unternehmen darin, seine Nachhaltigkeitskommunikation zu verstärken und weitere umweltfreundliche Angebote zu entwickeln, um die Kundenbindung zu erhöhen. Eine Restaurantkette in Großstädten misst den NPS nach jedem Besuch über digitale Feedback-Terminals. Ein Restaurant in der Hamburger Innenstadt weist einen ungewöhnlich niedrigen NPS auf. Nach einer genaueren Analyse stellt sich heraus, dass die Wartezeiten dort überdurchschnittlich lang sind, was zu Unzufriedenheit führt und sofortige Maßnahmen zur Optimierung des Serviceablaufs erfordert.